عنوان کامل پایان نامه :
بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران
مدل پاراسورامان
هر چند تلاش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته است با این حال این تلاش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارایه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می شود.
مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال ۱۹۸۵ ارایه شد در نمودار (۲-۵) ارایه گردیده است. تلاشهای این پژوهشگران پایه ای برای پژوهشهای بعدی به شمار می رود. در سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و دیگران بیش از ۲۰۰ ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان ۴ بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها ، سازمان های ارایه دهنده کارتهای اعتباری ، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با استفاده از این ۲۰۰ ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ده عامل بالقوه ارایه نمودند.
ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به طور خلاصه مطرح می شوند :
- تسهیلات ، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده (عوامل ملموس) : این عوامل به شرایط فیزیکی ، تزئینات ، ظاهر و آراستگی محل ارایه خدمت ، ظاهر و آراستگی کارکنان و مدرن بودن تجهیزات اشاره دارد.
- قابلیت اطمینان : توانایی ارایه خدمت در اولین زمان به شکل صحیح.
- پاسخگویی : توانایی رسیدن به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثر بخش.
- قابلیت اعتماد : اندازه ای که خدمات باور می شود. شهرت و اعتبار سازمان در رفتار کارکنان جلو باجه ، همگی در قابلیت اطمینان سهمی می باشند.
- شایستگی : کارکنان باید دارای اطلاعات ، دانش و مهارت های لازم جهت انجام خدمت را داشته باشند.
- تواضع : ادب ، احترام ، توجه و رفتار دوستانه نشان دادن در مقابل مشتریان.
- امنیت : عدم احساس خطر ، ریسک و شک و تردید.
- دسترسی : سادگی دسترسی و برقراری تماس با سازمان برای رفع مشکلات مشتریان.
- ارتباطات : مطلع ساختن مشتریان درباره خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل فهم باشد.
- درک و شناخت مشتری : این بعد مستلزم تلاش در جهت درک نیازها و خواسته های ویژه مشتریان ، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همیشگی داشت.
سوالات یا اهداف پایان نامه :
اهداف تحقیق:
هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:
- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.
ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:
۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند